“In realtà in Toyota non è stato fatto nulla di particolare: solo guardare il mercato e produrre ciò che volevano i clienti nel modo migliore possibile" (Yoshihito Wakamatsu).Nel TPS, il cliente stesso si qualifica come elemento attivo, principale e determinante, in quanto motore del processo produttivo, fonte insostituibile di stimoli, idee e suggerimenti per la creazione di prodotti capaci di rinnovarsi e di adeguarsi alle esigenze e ai desideri di un mercato in continua e rapida evoluzione.
Esistono molteplici situazioni in cui il cliente fornisce preziosi suggerimenti che sono altrettante potenziali occasioni di miglioramento. Un’obiezione nel colloquio di vendita, un reclamo, ma anche un giudizio, un complimento o una semplice chiacchierata possono trasformarsi se ben gestite in sorgenti insostituibili di informazioni ad alto valore strategico. Riconoscere, favorire, valorizzare e saper utilizzare tali occasioni significa allora trasformare ogni cliente in un partner e in un vero e proprio consulente. Appare dunque obsoleto il tentativo di “aver ragione del cliente. Le nuove competenze del venditore, al contrario, dovranno comprendere disponibilità, intelligenza, empatia, capacità di osservazione, di ascolto e di analisi, nel contesto generale di un atteggiamento sinceramente volto alla comprensione delle esigenze del cliente e a una loro piena e totale soddisfazione.
Programma
- Produzione di massa e TPS: caratteristiche, differenze e riflessi sul rapporto commerciale
- La “vendita orientata al cliente” e il nuovo ruolo del venditore
- La vendita come servizio: caratteristiche, conseguenze e implicazioni
- Le componenti del servizio al cliente e la qualità del servizio
- Bisogni, desideri, aspettative
- Soddisfazione e fidelizzazione: i principi della customer satisfaction
- La fedeltà del cliente: dal riacquisto alla lealtà
- L’ascolto del cliente nel colloquio di vendita: le regole dell’ascolto attivo e i “segnali d’ascolto”
- L’arte di far domande: domande aperte e chiuse, domande di inizio e di chiusura, domande guida e domande emozionali
- L’estrazione mirata delle informazioni: il “modello di precisione e chiarezza”
- Saper osservare: osservazione e interpretazione
- L’analisi del comportamento: la comunicazione non verbale e le espressioni del volto
- Il mancato acquisto: valorizzarlo, comprenderlo, utilizzarlo
Durata:
2 giornate
Prezzo:
€ 990 + IVA
